推动企业质量承诺推进质量社会共治

　　 质检总局质量管理司以法治和契约精神推动质量社会共治，以竞争和监督机制驱动质量升级，启动“质量自主声明和社会监督平台”建设工作，旅游服务质量频道上线运行，取得良好社会效果。

企业宣读质量和标准声明

　　 该平台集企业自主声明、质量法律法规、标准政策文件、质量监管通报、社会监督渠道为一体，鼓励并引导企业公开产品和服务质量自主声明，融合并畅通社会监督渠道。这个平台的目标既是企业标准和质量承诺的公示平台，也是融合行政媒体社会三方力量的监督平台，更是企业比对提高、消费者自由选择的竞争平台。

　　 业内专家评价说，这个平台是“建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度”的具体探索，体现了“互联网+”的现代质量治理理念，对于改进政府质量管理和服务模式、激发企业质量内生动力、提升消费者监督和选择能力、营造质量升级良好环境具有重要意义。

　　 体现质量共治的平台

　　 服务“无形”，也没有标签，服务质量的投诉常常因为取证比较困难。有数据显示，从2004至2014年的10年间，质量投诉居高不下，特别是服务类万人投诉量从1.13飞涨到2.08，翻了近1倍，制约了内需潜力的充分释放。2015年上半年，服务类投诉有93158件，占投诉总量的31.8%，较2014年同期增长了3.8%。

　　 平台的建设体现并强化了社会共治。在这个平台上，社会各方面可以充分发挥监督作用，推动企业自觉提升质量、改进服务，走优质优价的发展之路。

　　 平台上企业的自主声明不是泛泛的声明，不是理念、概念的堆积，而是对消费者实实在在的承诺。例如，目前在即将开通的旅游服务质量频道，不少企业承诺：“绝不卖团，一旦违背，现场赔付每人次10万元”“酒店提供24小时免费接机（船）服务”，形成了对消费者实实在在的让利和保障，有利于增强消费信心、释放服务内需。企业自主声明可作为司法途径解决争议的依据。企业公开自主声明后，全社会可以监督声明执行情况。如有不符，消费者解决质量问题，可通过行政执法、社会监督等平台公开渠道处理，也可通过司法起诉、企业自行处理等线下渠道解决。

　　 平台开通后，如何处理好消费者与社会各界发现举报的质量问题，是质量司相关负责人在设计这项工作时重点研究的内容。平台公布了中国质量报和中国旅游报等媒体的电话、邮件、微信、微博等，方便消费者投诉。针对旅游服务质量频道，经与国家旅游局协商一致，国家旅游局明确了监督邮件和电话，并将旅游企业履约情况纳入中国旅游诚信网（设曝光台、诚信榜和投诉信息栏目）进行公布。

　　 促进质量升级的平台

　　 质检总局联合国家旅游局以《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》要求“充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推进旅游服务质量提升”为契机，结合全国旅游服务质量标杆单位遴选工作，与国家旅游局首先建设了旅游服务质量频道。目前，全国29个省份的73家重点旅游企业率先公示质量指标，公开旅游服务标准，作出明确质量承诺。所有企业的声明内容都加盖了单位公章，进行了归档和上传。自主声明的主要内容包括服务质量指标、执行标准、服务承诺等3大部分，既有消费者密切相关质量硬指标，又有全流程必须执行的主要标准，还有杜绝行业潜规则、如若违背进行自罚的实实在在承诺。

　　 平台的建设是在互联网时代推动质量升级的一个创新举措。推进企业自主声明是欧美等国家市场经济条件下以法治和契约精神进行社会治理的通行做法。欧盟CE认证（A模式）、国际贸易中的原产地声明等都采用了这种模式。在日本质量管理中，不仅有行政许可、第三方认证检验，更多的是要求企业作出产品合格自主声明。近些年来，我国先后在能效标识制度、绿色印刷、电子信息产品等领域按照“企业自我声明+市场监管”的方式推进自主声明模式。自主声明模式改变了行政许可、政府背书、事前把关、重点处罚的传统模式，形成自主声明、企业主体、事后监管、信用联动的新手段。