一.目的:当患者和实验室发生纠纷时,用规范的手段加以解决。
二.适用范围:当患者和实验室发生纠纷时,均按此处理程序进行解决。
三.操作步骤:
1、如有患者对实验室工作人员进行各种投诉(例如:服务态度或结果差异解释等各种原因)时先由第一接待人向患者进行耐心解释,如果第一接待人无法解决的,可由科主任(或专业组长)热情接待患者,并认真给予解答、处理。
2、根据患者反映的情况。作详细调查。
3、经调查,如证明本室检验结果完全正确时,再向病人做耐心解释。如果患者仍有意见,可由主任带领患者直接向院领导反映。如仍然不服,则依法办事。
4、经调查如发现本室检验确实有误,或者服务态度不好。轻者责任人向患者赔礼道歉,重者按院医疗安全积分制规定扣分。
5、每次抱怨处理的事情,应及时登记在抱怨处理登记簿上,以备查阅。
6、由于影响检验结果的因素是多方面的,因此对于抱怨的处理应本着“本报告仅对当日所检测的标本负责”的原则。
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