4项电商信用国标征求意见

　　近日，由全国信用标准化技术工作组提出并归口的《电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》《电子商务信用 网络零售信用评价指标体系》《电子商务信用 第三方网络零售平台信用管理体系要求》和《电子商务信用 自营型网络零售平台信用管理体系要求》4项国家标准征求意见稿，面向全社会征求意见。

　　近年来，我国电子商务发展非常迅速，网络零售交易占社会消费品零售总额的比例越来越高，通过第三方交易平台完成的交易额占据全部网络零售中的主要份额。随着第三方平台入驻商家数量的增长，平台处理交易纠纷的任务也越来越繁重。同时，网络零售产生的纠纷具有量大额小、取证困难、判定依据不足等特点，造成大量纠纷难以得到有效处理，直接降低了网购体验，也最终伤害了买卖双方的利益。

　　《电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》规定了第三方网络零售交易纠纷的定义、交易纠纷处理的原则、交易纠纷处理流程及要求。针对网络零售纠纷特点，该标准规定了通用的纠纷处理原则和流程规范，能够帮助平台完善纠纷处理制度，提高纠纷处理的规范性和效率。值得注意的是，由于自营网络零售网站自身即是卖家，严格意义上来说并不具备处理交易纠纷的资格，其接收用户投诉是其提供售后服务的一部分，所以该标准不适用于自营网站。同时，由于网络零售纠纷处理可能会在平台外部处理，该标准对平台外的处理没有进行规定。

　　《电子商务信用 网络零售信用评价指标体系》从交易产品质量、交易规则和流程、配套辅助服务、信息披露等维度规定了网络零售信用第三方评价的基础指标体系，旨在为客观评价电子商务信用水平、规范第三方评价机构评价标准提供统一标准，从评价基本原则、基本要求和建议指标体系等方面，为网络零售信用评价提供了统一的技术基础。该标准针对一般实物消费品（如服装、家电等等）网络零售行为，给出了指标体系表。对于音视频、游戏、娱乐、服务（如保险、家政、充值、旅游等）等类电子商务相关零售业务的信用评价，可按该标准规定选取合适的指标。

　　《电子商务信用 第三方网络零售平台信用管理体系要求》针对当前网络零售中电商诚信意识不足、顾客信任度低、部分电商平台上产品质量低下、网店信用管理不规范等问题，规定了第三方网络零售平台应尽的诚信督促和交易规范等义务，以及主要管理制度的基本要求，对规范和提升第三方网络零售平台信用管理，促进网店诚信经营和切实保障顾客权益具有重要指导意义。由于在实际电商平台中，平台往往既是卖方，又是平台维护方，鉴于此种混合模式，该标准适用于第三方网络零售平台的信用管理。此外，该标准可用于第三方网络零售平台自我检查和评价，也可用于平台外的组织对平台的信用管理进行评价。

　　自营型网络零售是连接企业和终端消费者的一个窗口，企业与消费者通过这个窗口的交互功能扩展是企业基于第三方平台开网店所无法比拟的。但企业自营网络零售网站面临流量低、自身经营诚信不足、缺乏顾客信任等诸多问题，《电子商务信用 自营型网络零售平台信用管理体系要求》规定了自营型网络零售业务的诚信目标制定和策划、重点管理活动实施、评价改进等构成的信用管理体系，从指导自营型网络零售网站的诚信建设，通过一系列的管理活动消除失信风险、提升顾客体验和信任度等方面为网站经营提供参考。值得注意的是，在实际电商平台中，存在平台自营和平台开放混合的模式，但该标准只适用于网站的自营业务部分。

　　据悉，此次征求意见的4项标准都属于推荐性标准，意见征求截止时间为8月31日。公众可通过信函、传真或邮件的形式向全国信用标准化技术工作组反馈意见，详细信息可登录中国标准化研究院官网查询。