胡立彪:小家电售后是个大问题

　　 笔者的一个耳机坏了，找家电维修点去修，却被告知修不了。问为什么，答曰：修着贵，不如再买个新的。

　　 相信有不少消费者也曾像笔者这样，遭遇过小家电维修难题。其实，难倒不难，关键是别扭――“修着贵，不如买新的”，那旧的只好一扔了之。检点一下，家里已经有4个“修着贵”的耳机了。而有着同样命运的小家电还包括：2个电动剃须刀、1个电吹风、1台电磁炉、2台电饭煲、1台加湿器。

　　 每位消费者都可以检点一下自己家里到底有多少因“修着贵”而弃置不用的小家电。业内专家对小家电产品以这种方式实现“旧的不去，新的不来”的现状，表示出极大的担忧。他们普遍认为，维修难、维修贵等售后问题正在将小家电推向一次性消费品的危险境地，而这种实质上表现为质量滑坡的现象，将会带来巨大的产业灾难。

　　 这并非危言耸听。中国消费者协会公布的信息显示，近年来小家电已成为消费者投诉的一个热点，在所有家电投诉中，关于小家电的投诉已经占据6成以上。由于小家电行业门槛低，小企业、手工作坊长期以来占据着大面积的市场，这种现象导致小家电行业鱼龙混杂，劣质产品泛滥。在国家有关部门的历次市场抽检中，小家电的合格率都不容乐观，而农村市场更是劣质小家电产品的天下。而随着市场竞争的加剧，大型家电的利润日趋微薄，这使得被认为是“家电业最后一块大蛋糕”的小家电市场急剧膨胀起来。由于价格低、更新快，加上没有相应的维修标准，小家电市场售后服务问题也逐渐凸显。

　　 其实，小家电维修难问题是很多生产厂家心知肚明的，但是直到如今，依旧没有几家小家电厂家愿意主动承担起售后服务的责任。小家电出了故障，一般只能拿到家电维修店或者求助于那些“游击队”，维修质量根本没有保障。即便这样，要想找到一家愿意接待维修的店面也并非易事。维修店也有他们的苦衷：现在的小电器是品牌杂、精度高，而且各品牌小家电配件不统一，很难购买，修小电器等于是赔本赚吆喝，当然没人愿意修。所以大多数的修理店都以修大型家用电器为主。

　　 必须承认，小家电售后问题多，一个重要原因是国家“三包”规定没有涵盖到，这就为一些企业逃脱责任提供了借口。目前的情况是，许多小家电企业规模不大，受成本制约，很少有独立的售后服务体系，大多都是委托一些特约服务单位负责其售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，让消费者维修无门。此外，小家电更新换代快，很多厂商用于售后维修的零配件储备不足，这也是导致维修难的重要原因。

　　 不过，小家电售后方面存在的种种问题，很可能会随着一项新制度的实施而逐渐解决，这就是家电产品召回制度。国家质检总局日前发布了《家用电器召回管理规定（征求意见稿）》，草案拟规定，生产者应当对其生产的家用电器产品履行召回义务，未按规定实施召回的，将受到相应的处罚。家电召回制度一旦实施，对于竞争已经趋于白热化的家电行业来说无异于一场大考，而作为家电族中的重要一员，小家电面临的考验将更加严峻。如果再不提高质量，关注售后服务，而因此遭到消费者集体投诉，那么即使监管部门不罚一分钱，企业实施一次召回，也将成为其无法承受之重。何去何从，小家电企业也该做出选择了。