空气净化器陷满意度危机近50％用户不满售后服务

　　近日，光明网记者从中国电子商会获悉，目前有调查显示49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中，服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。

　　调研数据进一步显示，44.7%的使用者不了解后期保养办法，43.9%的使用者未清洗、更换滤网，使用效果大打折扣。相关调研结果集中体现了现阶段空气净化器产品消费者体验不佳、企业售后服务缺失等问题。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波表示，空气净化器不同于普通的家电产品，对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高，只有完善的售后服务，才能提升消费者使用体验，提高顾客产品忠诚度。

　　陆刃波透露，现在很多品牌在北京这样的城市只有一个售后服务站，这势必就造成了售后服务跟不上消费者需求的现状。有些售后服务站由于离城区远，在上门服务的费用上就大大提高，并且更换滤网这种对于净化器使用的关键环节上，往往不能及时给予帮助。

　　售后服务凸显行业短板

　　空气净化器的热销表明消费者对健康家电的需求增大，但目前企业普遍重视空气净化器的宣传和销售，忽略对消费者后期使用、保养的售后问题。根据调查显示，服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等等问题的投诉达到了49.5%，用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。

　　除了售后服务方面存在的问题，空气净化器市场还存在着夸大功能、虚假认证、混淆指标、误导消费者的现象。北京市工商局针对空气净化器市场存在的“三乱”：认证乱、数据乱、宣传乱等问题，专门发布通报。并指出，未来将加大执法力度，开展空气净化行业专项治理。

　　据了解，近期，中国电子商会消费电子产品调查办公室发布了《2014中国空气净化器用户使用状况调查研究报告》，报告显示：现阶段空气净化器产品顾客总体满意度66.3（以百分制计）,与彩电、冰箱等大家电产品80以上的满意度相比，不尽人意。

　　记者在卖场调查中发现，很多空气净化器产品在售后服务特别是更换滤网方面并没有给予明确解释，只是告诉消费者产品自身检查提请更换，或者自己根据情况斟酌更换。而厂家并没有电话提请等服务，这就让消费者在空气净化器后续使用上产生盲点。

　　消费者李女士表示：“当空气净化器自身检测到滤网更换时，我们只能打售后电话，如果送装人手够，滤网就能及时送到，如果人手不够则要等几天。而且，即便是送来的滤网，我们也不能判断其是否是正牌产品。目前，作为消费者我们并没有一个参考依据。”

　　根据网络调研据数据显示，市民对空气质量满意度普遍较低，52.2%的市民不满意目前空气质量，70.7%的市民认为户外雾霾的污染是造成室内空气质量差的主要原因。在此背景下，消费者对空气净化器的关注度日益提升，市场需求也不断扩大。

　　据中怡康《2014空气净化器市场白皮书》显示，2012年空气净化器销售额31亿元，增速接近40%，2013年空气净化器销售额达85亿元，增速接近180%，预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元，增速接近70%。

　　报告预计2014-2020年，空气净化器市场将保持48% 的年均复合增长率。在此趋势下，行业主流品牌如美的、松下、夏普等均加大了对空气净化器市场的投入力度。 [返回光明网首页]