第三方实验室化解公关危机

　　对于保健品企业来说，一场倾覆的噩梦多来自舆论上的风波。这方面的前车之鉴不胜枚举，最典型的就是当年三株集团的例子。

　　三株口服液1994年上市，由于销售战术得当，当年销售额实现1.25亿元，1995年完成23.5亿元，1996年三株表示销售额超过80亿元。但是1998年，在全国媒体爆炒的湖南常德“八瓶三株要了一条老汉的人命”的新闻浪潮中，三株手足无措。一年后，三株虽然赢了官司却丢失了绝大部分市场，倾覆在市场的大潮中。

　　三株覆亡，只因死了一个人，而完美需要面对的，是一份多达50个人的死亡名单，从事保健品行业的人都知道，且不说追究这份名单的真假需要时间，光是这份名单上的人数，就足以让一家保健品企业死亡几十次。

　　“如果我们是通过打广告、走公众渠道的保健品企业我们早就一蹶不振了，”完美总裁胡瑞连回忆起来显得心有余悸，“幸亏我们是直销企业，拥有数千家专卖店，拥有可以掌控的渠道，拥有几十万长期使用完美产品的消费者。

　　2007年死亡名单出炉时完美在全国拥有3000家专卖店，也就是3000多个经销商。完美把所有3000多经销商都召集到一起开会商讨，解决各种各样的疑惑。“当时，我们90%的精力都花在了和经销商沟通、答疑上。”胡瑞连说。

　　任何商品都有检测标准，一般来说都是独立第三方实验室出具对商品的检测报告。经受过食品安全质疑的完美高层认识到，面对食品安全危机时，关键的一点是让自己的检测报告有说服力。

　　为此，完美特意向中国合格评定国家认可委员会(China National Accreditation Service for Conformity Assessment，简称“CNAS”)申请建立独立的第三方检测实验室。2008年，完美的这项申请得到了CNAS的认可。在中山，检测实验室的检测项目达到274项，在完美投资更大的扬州基地，检测实验室的项目达到204项。

　　国家对保健食品中的一些限定物质含量的要求是百万分之一(ppm)，独立第三方检测实验室的检测精度可以达到十亿分之一(ppb)。“我们连续4年在这方面的投入，至少超过3000万元。”胡瑞连说。

　　在食品行业遭遇三聚氰胺风波时，完美的投入收到了效果。三聚氰胺常被加在蛋白质中以提高蛋白质含量，完美的保健品中涉及多种蛋白质，由于这几年完美经常被媒体做到标题中加以质疑，因此质监部门也对完美产品中的三聚氰胺含量特别“关照”。

　　“监管部门对信息的捕捉是很敏锐的，但凡有任何关于企业质量问题的报道，就会对企业的产品开展严谨缜密的突击检测，但是我们自己事先已经通过了更严格的内部审查。如果企业产品有问题，那绝对是无所遁形的。”胡瑞连说，“有时我常常想，我们要感谢那些反对我们的人，他们让我们如履薄冰，对质量更苛刻，因此企业也更强大。”

　　完美在广东中山是当地最大的纳税企业，政府也比较支持。“建立自己获得国家认可的第三方检测机构是非常必要的。

　　2011年，有媒体刊登消费者吃了完美产品全身不适的负面新闻，当时在网上就有一百多家网站转载，晚上多达200家网站转载，一时成为舆论最热的点。完美立刻对产品进行了全面检测，并提交了报告。在数据面前，舆论终于渐渐平息下去。

　　面对信任危机，完美如何重获消费者信任?完美想到和祭出的一招就是开展“循证医学”。

　　从2011年年中开始，完美和中国保健协会合作，开始“保健食品循证医学研究及临床观察试验”项目。关于时下已成热点的“循证医学”，中国保健协会保健咨询服务工作委员会会长张大超的解释是，“循证”就是追询证据，针对这项活动来说，就是应用循证医学的科学方法，追踪调查保健食品企业产品的质量情况，深入全面地追踪研究产品的安全性，追踪研究产品的功能和有效性。

　　“一句话，说白了就是通过客观公正的第三方平台，第一跟踪大量使用产品的消费者，第二搜集文献信息，第三再做临床试验和动物实验，采集数据，持续对数据全面分析和调查，以考察产品是否确实有效果。”张大超解释。

　　据张大超介绍，完美和中国保健协会配合的具体活动内容是，在食用过完美保健食品的消费者中选取1万人，全面跟踪了解其身体及健康的变化情况，以及相关联的医疗卫生情况，获得大量的基础数据;在此基础上，再进行严格控制的超过500人的临床试验，来追踪考察完美保健食品的品质安全性和保健功能。

　　据了解情况的人士介绍，完美天津分公司及甘肃分公司的“循证医学”调研活动已结束。天津的完美保健品“循证医学”调研活动，共以三种形式展开，分别是定点访问、小会沟通和入户访问，填写过 “循证医学”调查问卷的天津消费者先后接受了详细的访谈。而在甘肃省，循证医学调研组先对部分完美保健品消费者代表详细解释了调研活动的方法、流程，并且通过一对一指导、填写问卷的形式，提取了详尽的样本数据。

　　“现在已提取的样本有数千位，达到上万人的样本还需要一段时间。”一位完美管理层人士这样介绍。

　　“生产商对产品有信心，才敢于长期跟踪产品效果并将数据公布于众，在保健品行业，完美是第一个这样做的，它希望通过这种方式打消消费者的怀疑，赢得更好的信誉，”一位保健品行业人士评论，“但同时它也处于公众和第三方机构更严格的考察之下，承担的风险自然也会增大。”