“12369”环保举报热线打造环保热线服务品牌

　　北京市“12369”环保投诉举报电话咨询中心(以下简称“中心”)成立于2006年5月。近年来，中心深入开展创先争优活动，用智慧、心血和汗水，践行“为民服务”的宗旨，用一项项精品成果，打造出社会认可的首都环保热线服务品牌。

　　一、公开服务承诺，为群众提供诚信服务

　　按照环境保护部创先争优活动领导小组的统一部署，在环境保护部环境应急与事故调查中心指导下，中心以兑现服务承诺为重点，以“五亮五比五评”活动为载体，开展了“为民服务创先争优，争当为民服务标兵，争创优质服务窗口”活动。

　　在工作中，中心注重发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，既要以党建工作推动业务工作，又要紧紧围绕业务工作开展党建，最大限度地调动了每个党员干部和职工群众的积极性、主动性和创造性，实现了党建、业务工作双促进。

　　中心开展了党员骨干和群众员工、新老员工之间的“一帮一、一对红”结对互助、争创模范岗位、争当服务之星、评选环保小专家和业务技能竞赛等活动。定期开展“热点问题大家谈、难点问题大家议”专题研讨。

　　通过开展创先争优活动，组织经常性评比竞赛、业务培训和专题研讨活动，激发了广大党员、群众爱岗敬业的工作热情，明显提高了员工服务意识、窗口意识和全局意识。

　　二、推进标准化建设，为群众提供规范服务

　　中心坚持把提高基层党组织创新能力，推动业务标准化建设作为开展“为民服务创先争优”活动的突破口，在规范中求创新、在创新中求发展，实现了工作流程标准化、答复口径标准化和工作模式标准化。

　　在工作流程标准化方面，建立了《业务工作规范》、《文明服务规范》等40项工作规范和制度。

　　在答复口径标准化方面，把法律、法规、政策及常见问题做成标准化的答复口径，编入“12369”信息系统中的知识库，并实行“一机双屏”，要求员工在解答群众咨询时，必须使用知识库，确保答复口径统一。目前，知识库中相关答复口径已达5752条。

　　在工作模式标准化方面，不断完善“12369”信息系统，推进工作模式的标准化和信息化，目前系统包括在线学习、话务评价、统计查询、公文流转和绩效考核等9个模块，大大提高了热线工作效率和管理水平。

　　此外，中心还对“12369”网站进行改版，开设了“政民互动”栏目，实现网上投诉、在线互动等功能，方便群众举报查询。这个栏目被评为2010年“中国政府网站政务互动精品栏目”。

　　三、实施考核激励，为群众提供优质服务

　　中心坚持把考核激励作为激发党员群众创先争优热情的主要手段。坚持以考促学、以考促管，把话务质量、群众满意度等指标纳入绩效考核。

　　推行并完善“模拟来电接谈”培训机制，使培训内容和方式更加贴近工作实际需要。

　　建立电话回拨制度，确保来电无遗漏。借助信息化手段对排队放弃电话进行自动识别登记，电话空闲时立即回拨，6年来回拨电话4825个，占接电总量的0.5%。通过努力，群众满意度始终保持在98%以上。

　　四、加强协调督办，为群众提供高效服务

　　中心坚持把深入开展创先争优活动，作为加强党的基层组织建设的一项经常性工作，建立健全长效机制，重在取得实效。中心主要从建立专员机制、创新工作手段和营造和谐氛围3个方面加强协调督办工作。

　　成立协调督办科，建立两级协调督办专员机制，对转办件办理情况进行全程跟踪督办。6年来，中心到区(县)调研156人(次)，召开经验交流会6次，分别推广了朝阳区、海淀区、昌平区等单位的先进承办经验。

　　五、着眼“事要解决”，为群众提供满意服务

　　认真开展好创先争优活动，就要真正让“科学发展上水平、党员干部受教育、人民群众得实惠”。

　　工作中，我们坚持把“事要解决”作为热线工作出发点和落脚点，把群众满意作为热线工作的最高追求。建立了“双把关、四重办”制度，对办理结果由业务处室和法律顾问进行双重审核把关，对答复行文不规范的退回重办;答非所问的退回重办;对属于环保部门职责应当办理而未尽力办的退回重办;群众不满意的退回重办。

　　实行案件办结回访制度。目前，回访满意度逐年提升，并稳定保持在80%以上。制定了《北京市12369环保服务热线管理办法》，设置了办理时限、办理质量等考核指标，并将考核结果纳入各区县年度监察工作考核。6年来，中心办理案件9万余件，按时办结率达100%，连续6年被北京市评为“信访排查调处工作先进集体”。

　　成绩已成为过去，展望未来，任重而道远。中心将以实现群众百分之百满意为目标，围绕中心，服务大局，以过硬的本领、一流的成绩，打造“12369”环保举报热线优质服务品牌，为环保事业贡献更大力量。