14部门共同制定两项服务质量自愿性规范

　　为贯彻习近平总书记“开展质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理”的重要指示精神，落实《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》中“规范服务质量分级管理”的要求，9月21日，质检总局、国家发改委、民政部、交通运输部、商务部等14部门共同制定了《服务质量信息公开规范》（以下简称《规范》）、《服务质量评价工作通用指南》（以下简称《指南》）两项自愿性规范。

　　《规范》包含范围、引用文件、术语和定义、原则、服务质量信息公开的内容、服务质量信息公开的方式、服务质量信息公开的程序、服务质量信息公开的结果评价和改进等8个方面的内容，适用于各类经营性组织服务质量信息公开行为的管理和评价，明确不包括政府等提供社会管理和公共服务的组织。根据《规范》的要求，各类经营性组织——为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能、开展经营性活动的一个人或一组人服务质量信息公开规范应当遵循“自主性”、“真实性”、“全面性”、“规范性”、“时效性”、“可获得性”、“相关性”7项服务质量信息公开的原则和要求；公开内容包括服务企业基本信息、服务资源信息、服务过程信息、服务质量管理信息等应公开信息的内容和宜公开信息的内容；公开程序是从信息搜集到信息发布整个过程的良好行为要求。

　　《规范》还对服务的安全信息、卫生检疫、环保、营业资质、执行标准等消费者极为关注的问题作出了具体的公开要求，并提出对服务组织评价和改进的要求给出评价的具体方法。通过附录形式首次提出《与服务标准十二要素对应的服务质量信息清单》，确保服务质量信息公开的全面性。

　　《指南》提出了服务质量评价基本原则、评价内容、评价程序、评价方法等要点，并附录《服务质量评价指标体系表》在企业服务质量水平的评价活动中，可按不同评价目标，对服务质量要素进行组合和裁剪，并结合其服务质量特性开展评价。根据《指南》的要求，服务质量评价的原则是目的性原则、可操作性原则、全面性原则；评价内容主要包括服务资源、服务过程、服务结果，其中服务资源分为服务组织、服务人员、服务环境，服务过程分为服务合同、服务信息、服务环节，服务结果分为主观结果、客观结果；评价的程序和方法是建立评价指标体系、选择评价方法、完成评价报告。