传播前沿分析技术成就价值服务典范

　　——访绿绵科技管理团队系列（二）

　　【导语】在2011年绿绵科技成立十周年之际，绿绵科技为自己的十岁生日举办了主题为“真诚服务 快乐成长”的庆祝活动。对卢晓红总经理的采访让我们了解了绿绵科技的成长历程及经营的理念；接下来，让小编带您继续走近绿绵科技，一同了解它的新产品、新技术和追求为客户提供最高价值的服务，希望很快，就会对您和您的实验室有帮助......

绿绵科技特色产品 提高实验室分析的效率和质量

　　绿绵科技的产品除了大家熟知的赛默飞世尔科技的色谱质谱系列，还有LUMTECH分析＋制备液相，前处理凝胶净化系统，Pittcon获奖产品MassWorks软件，Pittcon获奖产品DART实时分析离子源，以及新一代的LabOS实验室运营管理系统等。赛默飞世尔科技的色谱质谱大家可能都比较熟悉了，欧阳伟民和李卫建经理为小编介绍了公司其它的几项特色产品。

　　

LUMTECH液相产品 实现分析兼半制备

本网相关链接：LUMTECH液 相 色 谱 仪

　　LUMTECH液相色谱，是绿绵科技OEM＋创新服务的产品，该产品硬件源自德国Knauer公司，自动进样器源自荷兰Spark公司。LUMTECH液相色谱具有几大优势：

一、德国Knauer是专业生产液相的厂家，具有很好的品质，保证了客户使用过程中系统的稳定性与可靠性；

二、通过简单更换10ml泵头和50ml泵头，即可实现分析和半制备功能，可谓一机两用，这样为客户节约了购买仪器的经费。

三、Spark原产的自动进样器是被整个业界高度认可的高质量、高速度、交叉残留小的可靠产品。

      LUMTECH液相产品已应用于清华大学、北京师范大学、中国农业大学、中国农科院、浙江大学、浙江工业大学等众多科研机构，以及众多制药企业，其产品质量和服务均获得了客户的广泛认可。

　　

　　LUMTECH高效液相色谱仪，左侧为液相色谱的输液泵和检测器，右侧为自动进样器

MassWorks软件——让低分辨质谱上实现高分辨质谱功能

本网相关链接：MassWorks分子式识别软件包          MassWorks技术专题

　MassWorks软件是PITTCON获奖产品，2008年绿绵科技便开始在国内推广。MassWorks的出现可以帮助用户在低分辨质谱上实现精确质量数测定。最关键的是，它可以准确识别目标化合物分子式，这个功能可以大大提升仅有低分辨质谱的普通实验室的定性能力，使之具有高分辨质谱性能。MassWorks软件的表现让人不可思议，它为广大的质谱用户所推崇。

　　

　　有许多的案例可以说明MassWorks软件的神奇。欧阳经理为我们举了个实例。绿绵科技的一位客户在购买产品之前带来两个他自己的样品让技术人员进行盲样测试。在低分辨的三重四极杆上测定分子量，然后再用MassWorks来搜索可能的分子式，这在以前被认为是完全不可能的事——因为搜索的结果必然有成千上万个化合物，正确的化合物分子式往往会排名在几千上万名之后。而应用了MassWorks，结果令人吃惊：两个化合物分子式均排名第一位！这很大程度上坚定了客户购买的决心。客户当即表示：“无论买谁家的串接质谱，都要买MassWorks软件。”（注：MassWorks可兼容各个质谱提供商的数据格式）。

　　那么对于高分辨质谱的实验室，MassWorks是不是就没有用了呢？对小编的疑问，欧阳经理笑着说，“对高分辨的质谱，比如Q-TOF类、TOF类、Orbitrap、FTMS等质谱，MassWorks仍然非常有用。因为在精确质量匹配之外，MassWorks考虑了同位素峰形、谱图准确度匹配等因素，得到的结果会更可靠。很多数据显示，它能让高分辨质谱识别分子式的准确度大大提高。”

　　“所以，不管您实验室是仅有低分辨质谱，还是既有低分辨又有高分辨质谱，MassWorks都是一个非常有帮助的工具。而且别忘了，拥有一套MassWorks，就可以用于实验室绝大部分质谱了，这样更能综合有效利用实验室的资源。”

　　近几年来，众多的用户利用MassWorks软件发表了许多有影响力的文章，如美国分析化学杂志封面文章，美国质谱学报，国内药学杂志，高等化学学报，检验检疫学报等等，可以说硕果累累。绿绵科技刚出版的MassWorks应用文集第四期可以很好地反映这一点。

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DART实时直接分析离子源

本网相关链接：DART实时直接分析质谱离子源          DART技术专题

　　

　　DART实时直接分析离子源是PITTCON金奖产品，是绿绵科技同华质泰科公司合作推广的又一款新技术产品。从2010年推广以来，DART已得到了广大质谱工作者的认可。DART的出现为快速分析提供了很好的技术手段：对于气体、液体和固体样品无需处理或简单处理，即可直接分析。

　　李卫建经理特别谈到：“过去我在质检中心工作时，最怕的就是食品安全事件，一旦出事，大量的样品将导致我们没完没了的加班，那时我们就梦想着能有一种技术，不需复杂的处理，可以快速得到实验结果，那样我们就可以告别加班。试剂盒虽然可以快速筛选，但毕竟现有的种类赶不上食品安全检测对象的变化，因为不是质谱法嘛。

　　现在有了DART实时直接分析离子源，无需样品前处理，可以在几秒钟内完成样品的快速检测，极大地提高食品、药品安全检测工作的效率，可以帮助越来越多的实验室一线人员开始远离加班的烦恼。”

　　国外众多知名药厂、FDA及FBI均已广泛使用DART直接分析离子源，而在国内也有不少的用户。中国食品药品检验研究院已在最近一期药物分析杂志上发表了非法添加物的快速筛查文章。

LabOS价值驱动 随需而变

本网相关链接：LabOS实验室运营系统    LabOS专家博客

　　

　　近十年来，很多实验室都快速发展，添置了大量仪器，也培训了很多人员，业务量也不断增多。具备了仪器和人力资源条件的实验室，下一步的目标将是运用先进的实验室管理系统，让实验室核心的能力发挥得更高效。而软件业目前最热门的词汇就是云计算、SaaS了，谷歌、微软等都在布局云计算平台。不远的未来，每个人估计都不会再用装在自己电脑里的Windows或Office了，只要走到任一个可以上网的地方，就可以使用各种程序、服务、管理自己的文件了。（注：SaaS是Service-as-a-Software的缩写，意为“软件即服务”）

　　绿绵科技联合西安瑞铂科技，首次将软件界新一代服务模式SaaS和云计算平台引入分析测试行业，推出随需而变的LabOS实验室运营系统，并联合专业硬件运营商为客户提供稳定、可靠、安全的服务。

　　对于实验室来说，由于LabOS强调的是服务模式，实验室订阅即可开始使用（就像订阅手机包月套餐一样）。根据实验室业务的不同，LabOS目前可提供两个版本：LabOS Blue版——适用于分析中心或实验中心；LabOS Green版——适用于第三方实验室、法规认可（如CNAS认可）的实验室。

　　据欧阳经理介绍，LabOS将为实验室带来以下的好处：

　　1、 订阅式使用，大大降低实验室管理软件的总体拥有成本。

　　实验室甚至不用添置任何系统硬件，不用雇佣专业的系统运行维护人员。实验室只需专注于自己的核心业务，可更有效地提高实验室的核心能力和竞争力。

　　2、 随需而变，可增/减功能，改变流程，自定义个性化需求

　　比如，实验室初始订阅时可以订阅少一些的功能，过一段时间实验室可上更多的品类或功能模块，就可以再增加订阅功能。LabOS还可以为实验室增加完全的个性化需求的功能模块，长期为实验室提供增值的服务。

　　3、 更方便、更安全、更快速、共享和接口更容易

　　由于有大批的云计算平台人员为实验室服务，更新在远程即可完成，所以要改变功能更方便、更快速。关于数据更安全，笔者不解，欧阳经理回答道：“放在自己家里难道就安全了么？汶川地震时，很多人的家都没了，但是在辨识了身份后，到了银行还是可以使用自己的钱。这就是专业存储的作用，很大程度上它比放在自己家里更安全，至少是少操很多心，少花很多钱。另外，数据的传输都是加密过的，我们还可同客户签署保密协议。作为服务方，我们当然要努力为保障客户的利益负责。否则，我们还怎么能够继续服务？”

　　“除此之外，我们发现实验室常常为了报数据头疼，因为实验室面临很多接口的部门，每个部门有不同的格式要求来报数据。用了LabOS，有望彻底解决这个问题！这是实验室的共性需求，我们将和每个用户联合开发接口，不收取附加费用。”

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真诚服务 与客户一起快乐成长

　　在绿绵科技的价值观里，有8个字是“客户至上 诚信为本”；公司的愿景是“传播前沿分析技术，成就价值服务典范”；今年十年庆的主题是“真诚服务 快乐成长”……服务的意识和理念已深入绿绵科技的骨髓，并指导着他们的行动。

　　2005年绿绵科技在借鉴优秀售后服务经验的同时，融入绿绵科技公司的元素，建立了具有绿绵科技特色、以客户满意为中心的售后服务体系。在这个体系里面，不仅包含了保障客户设备正常使用的硬件服务，更重要的还有如何协助客户利用绿绵科技的产品实现更多产出的技术服务。

让客户满意 实现双方共赢

　　欧阳经理很真诚地表达：“绿绵科技十年的发展历程，已逐渐形成了自己特有的客户群体，这是绿绵科技的财富。产品售后服务的好坏关系到客户群体的利益，将售后做好，绿绵才能长久发展。所以，公司对售后服务一直非常重视，关心客户是我们一大特色。定期回访客户，倾听客户意见，改善服务质量和完善服务程序，每年我们要做一次客户调查，做到每个问题及时解决，让客户满意。”

　　“绿绵科技在诸多领域与客户建立了合作关系，如在制药行业，绿绵科技与浙江大学药学院成立合作实验室；与科研院校如北京师范大学分析中心、清华大学分析中心、医科院药植所等合作；农业与环境领域与中国农科院环境与可持续发展研究所等合作。此外绿绵科技的技术团队努力协助客户开发方法，如GPC方法，MassWorks应用等。公司通过建立这种合作，目的就是以此为契机，与客户真诚交流，为客户提供最为优质的服务，最终实现双赢。”

　　 “我们追求与客户长远利益的一致性，客户的发展就是绿绵科技的发展，客户的成功就是绿绵科技的成功。”

售后服务保障客户满意度

　　公司如何去做，才能保障客户满意呢？接下来，李卫建经理耐心地解答了我们的疑问。“绿绵的售后服务团队是一支相对比较年青的队伍，正是由于它年轻，所以它富有旺盛的生命力。伴随着它的成长，客户满意度也在不断的提高，截止2010年底，绿绵科技的客户满意度调查各项指标均高于95%，这个成绩与售后服务团队里每一位成员的努力及公司的支持是密不可分的。”

　　保障客户满意度上，绿绵科技承诺做到以下四点：

　　1、通过专业的售后服务团队和规范的服务流程，做到及时响应和处理用户需求，保障用户仪器的正常使用。多年来绿绵科技一直保持着2小时内响应，72小时内现场服务。

　　2、从被动的服务变成主动的服务，定期回访用户，听取客户建议，主动为用户提供硬件维护、技术支持和使用指导服务。

　　3、多渠道为用户提供售后服务，让用户能够更加便捷地享受服务。例如，以公司网络为平台，建立了“On-line Service”论坛，用户可以非常便捷地从上面下载一些仪器维护的视频资料，在绿绵科技工程师的电话指导下，用户参照视频就能自行解决诸如泵头单向阀清洗、紫外检测器氘灯更换等问题。这样不仅可以提高售后服务的效率，而且也可以为用户节约仪器维护的成本。

　　4、公司为售后工程师提供一个很好的发展和不断学习的平台，工程师判断能力、应变能力、解决问题能力和沟通能力的不断提高，也是获得较高的客户满意度的重要保障。

专业商务团队为保证客户满意保驾护航

　　绿绵科技向客户提供高性能的产品，它们大多数是进口的；为确保合同的执行，及时发货清关验收，早日让客户高高兴兴地用上绿绵科技提供的产品，是提升客户满意度非常重要的一环。早在2005年，绿绵科技就在公司推行了LCDMS客户管理信息系统，使公司的商务流程更加规范。负责公司商务的裴京红经理也谈到了规范的商务流程和专业的商务团队如何保证客户满意，她说：“对商务部门来讲，我们主要服务于本公司的人员（比如销售），并确保商务流程稳定高效地运行。虽然商务部门不直接服务于公司的客户，但我们的指导思想仍然是‘让公司的客户更满意’。我刚到绿绵科技的第一年，首先从规范公司的商务、财务流程着手，作了大量的工作。在规范各种和客户相关的文档时，我们始终遵循着‘客户至上’的方针，站在我们的角度思考如何保证客户的利益，并和销售积极沟通；我们在各方面为我们的销售提供实质性的帮助，这样销售们就能更开心地为客户提供服务。有时，公司的客户会打电话到公司的商务部门提一些要求，我们也都耐心记下这些要求，尽量站在客户的角度来理解，并和我们的销售、生产厂商、货运商等各方积极沟通，帮助客户解决困难或问题。另外，凡是公司跟客户签署的合同，不论遇到多大困难，我们都是不折不扣地去履行，切实保证客户的利益。”

　　“随着公司的发展，有些模式可能会变化，我们的流程也会随之变化和优化。但最终，我们所做的一切都是为了让客户更满意。”