质量维权也要提高质量

3月15日这一天，人们关注最多的是“维权”两个字。从近些年质量领域的维权实践看，消费者的维权意愿不断增强，维权行动也日渐增多，但他们的维权质量（即维权的效率和收益）却并不是很高。中消协副会长刘俊海不久前在接受媒体采访时说：“消费者面临的最大问题，就是维权比较困难，维权成本高，有的时候为‘追回一只鸡，得杀掉一头牛’。” 

“杀牛讨鸡”式严重失衡的成本收益比，是维权质量低下的典型表征。最新的一项调查结果显示，在合法权益受到侵害时，有63.8%的消费者选择“默默忍受”，而其中有7成以上的人把原因归结为维权成本太高。这种高成本，既包括在维权过程中需要支付的程序性费用（如鉴定费、仲裁费、诉讼费）等经济成本，还包括维权过程中各种协商、等待、处理（动辄数月甚至数年）的时间成本，以及面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多难题而产生各种烦心、焦虑、忧惧等精神成本。

造成维权成本过高、维权质量低下的原因，其实并不复杂，很容易找到。简略分析，大体有以下几个方面：维权机构（包括政府职能部门和消费者组织）受理范围、解决手段受限，职能作用发挥不充分；信息不对称形成缺陷，消费者了解商品信息、法律条款以及自身权益的途径较少且不畅，致使其维权知识、技能、方法不足；基于“搭便车”心理及其他“理性”考虑，不少消费者选择旁观、伺机而动的态度，或者干脆主动放弃维权；一些占据市场强势地位的企业利用信息不对称的现实，有意侵害消费者的权益。

由此看来，降低维权成本，提高维权质量，让消费者权益真正得到保护，必须首先从理顺维权机构的职能入手。要完善、畅通投诉维权渠道，规范投诉受理程序，在消费争议调解中强化诉讼调解对接机制建设，引入司法调解、消费仲裁、司法援助等多种方式，解纷息讼，提高为消费者服务的效率。

要寻求国家成本与当事人成本之间的平衡，相关规费设置，一方面要强调利用经济手段制裁侵权行为的目的，一方面也要兼顾遏制滥诉。特别要注重限制维权隐性成本和不正当成本，既增加维权过程的透明度和公开化，建立严格的监督制约机制，杜绝维权中的关系案、人情案和金钱案，又要减少不必要的诉讼行为和诉讼过程，尽可能缩短争讼周期，减少维权的必要时间和必要成本。同时，建立科学的维权成本转移和分担机制，使消费者都能迈出维权第一步，让一个人的维权成为大家的维权，最终达到既降低维权成本又壮大维权力量的效果。

就消费者而言，提高自身的维权质量，既要积极维权，也要强调理性维权。当自身权益受损时，唯一正确的途径就是主动维权，依法维权，维权到底，只有这样才能从根本上打击侵权行为。当然，维权要讲究方式、方法和效率，不能盲动。首先要学法懂法并会用法。如果不懂相关法律法规，搞不清法律责任，就很难找到高效快捷的维权途径，也必然会加大维权成本；其次要树立强烈的证据意识，养成索要、保留消费票据的习惯，以免维权过程中陷入证据缺失的被动；第三要熟悉投诉维权程序，冷静理智，依法按章，不过度，不出格。