3·15消费者权益日：新《消法》试剑一年面对四只拦路虎

　　3月15日，是国际消费者权益日，也是新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施一周年之日。“这一年，全国消协组织共受理消费者投诉580214件，解决497638件，投诉解决率85.77％，为消费者挽回经济损失近7.2亿元。”3月15日，中国消费者协会发布了新《消法》实施一年来的消费者维权情况。其秘书长常宇在接受科技日报记者采访时表示：“新《消法》已经成为消费者维权的利器。但是，我们在维权过程中，仍感到还有一些难点，主要集中在四个领域。”

　　消费者个人信息保护缺乏细则

　　近日支付宝公司发布的一份网络支付风险提示，过去一年发生的网络支付风险中，有八成是由于个人信息泄露，以及假冒好友、假冒客服等骗局引起。新《消法》第29条首次把消费者个人信息保护的内容写入了法律，但是在现实生活中，消费者个人保护层面还面临着取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多问题。

　　中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明告诉记者：“个人信息保护相关条款已执行整整一年，虽然个别领域有所改观，但是各种推销电话并未减少。”

　　对此，天津鼎运律师事务所郑晓云律师表示，建议各地尽快出台相关的配套规定，为消费者提供低成本、便捷的维权途径。常宇认为，我国有关个人信息保护的法律条文分散在不同的法律法规中，比如《银行法》《保险法》也都有针对个人信息保护的内容，出台一部统一的个人信息保护法将起到关键作用。

　　三倍赔偿调解难度加大

　　新《消法》中的“三倍赔偿机制”被誉为最大的亮点。不仅规定经营者提供商品或服务有欺诈行为的，要承担退一赔三的民事责任，还规定了最低赔偿额为500元，让小额赔偿不再鸡肋。“在实际过程中，消协组织感到对这一类投诉的难度加大。由于赔偿金额比较大，有些经营者不接受消协组织的调解。”常宇告诉记者。

　　对此，吴景明表示：“有些法院虽然按照新《消法》做出了3倍赔偿的判决，但是大量对消费者实施欺诈行为以及对消费者造成严重损害的行为，没有依照新《消法》得到应有惩罚。主要是因为此类案件真正提起诉讼的比例不大，很多消费者考虑到维权成本等问题放弃索赔。应该简化消费者维权程序，降低维权成本。”

　　记者了解到，于3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》中，对经营者不履行惩罚性赔偿方面也做出了规定，今后行政部门对这种现象也可以予以行政处罚。这无疑将增强消协组织在这个问题上的调解力度。

　　7日无理由退货权益打折扣

　　7日无理由退货是保障消费者知情权和后悔权的一项重要条款，为网购时代消费者维权提供了法律支持。“但是我们在工作中发现，经营者对不适用无理由退货的商品标注不明显，网购过程中缺乏一对一的确认环节，退货标准过于严苛，使得消费者权益打了折扣。”常宇告诉记者。

　　四川省宜宾市工商局工作人员张岑建议，国家工商总局出台相关的配套实施细则，进一步细化“根据商品性质不宜退货”的商品分类，明确经营者告知义务和第三方交易平台的管理责任，增加这一条款的可操作性。

　　金融服务消费者知情权无保障

　　“除了上述三大维权难点，金融服务消费者知情权无保障也是亟待破解的另一难题。”常宇说。由于金融领域的高度专业化，消费者在购买金融产品、接受金融服务时，在信息、专业知识等方面都处于明显劣势。新《消法》增设了经营者信息披露义务。“但在实践中，这一规定落实得并不到位。”常宇告诉记者。比如有些金融机构的业务广告或海报只刊登高利率和年限，不标明是储蓄还是保险。营业员在介绍时，不说风险，只给消费者计算理财产品的高收益。一旦消费者提出退保时，银行则以消费者已签字同意为由推卸责任，消费者坚持退保就要承担高额经济损失。